时间: 2023-12-10 00:27:02 | 作者: 技术文章
对房企而言,要做好交付工作,提升交付力与客户满意程度,主要围绕产品落地及服务跟进两大环节。
硬核的交付力不仅是房企契约精神、口碑树立与传播的重要载体,更是房企整体经营管理能力的体现。
第一类是已经在集团层面搭建了完善的全周期交付体系,并在品牌上形成了强IP的交付力形象;第二类是交付体系重点聚焦前端建造施工环节,重标准、强品质;第三类是交付体系重点优化客户交付体验,搭建全流程服务体系。通过梳理各房企提升交付力的重点举措,可以发现,
如保利、金地、华润等。首先,房企通过建立精细严苛的品质标准,引领工程顺利开展。进入施工阶段,为实现精工匠造,这些房企一方面通过积极探索和经验沉淀,研发或制定出一系列工艺工法标准,从技术上有效提升工程内在品质和施工效率。另一方面则是制定精细化的过程管控体系,通过严格执行联合审图、样板先行、技术交底、多轮质量查验等过程准则,确保项目完美落地。在保障产品兑现的基础上,
如绿城、中海、碧桂园、越秀等。这些房企全面关注业主需求。通过工地开放、一对一验房、交房即交证、社群搭建、设施维护保养等一系列服务举措,塑造良好的客户满意程度、美誉度和忠诚度,提升品牌价值。
为保障项目的完美兑现,许多房企在交付前将品质把控、风险管理与客户服务相结合,从各个维度为完美交付做足准备。
一方面,房企通过搭建精细化的品质管控体系,确保住宅项目材料、工艺、设施的品质,并为施工全套工艺流程提效;
另一方面,为降低质量、成本、安全、工期等方面的风险,降低客诉率,不少房企拉通多个部门,进行全流程的风险管控,遇上问题及时整改。
除此之外,为缓解客户等待期的焦虑,众多房企纷纷将服务动作前置,通过工地开放等方式,搭建起与客户沟通的桥梁,提升客户体验。
面对楼市下半场的生存考验,慢慢的变多的房企意识到,唯有对产品的高质量兑现,才能彰显品牌价值,体现房企的真正“硬实力”。在此背景下,许多房企建立了品质把控体系,通过严苛的品质标准、考究的选材、精细的施工,致力于实现项目的完美呈现。
一些房企注重客户视角,以客户满意程度为准则,梳理客户敏感点。制定了一系列严苛的品质把控标准,并通过先进的建造体系,实现精工匠造。
如融创,为了达到建造高品质产品的目标,融创以“8大类质量内控”为基准,1500多个高于国家标准的子项,从材料选择到工程建设,再到精装修的每一个细节,持续推进工艺工法精细深化,全方面提升品质。
龙湖推出的“智善交付体系”中,在营造阶段坚持“集团—地区—项目”三级品控体系,覆盖项目全周期的300余个品质关键点打磨和100+不同层级的检查诊断,实现项目从开工到交付的360°建造监管,为业主呈现高品质精工人居。
在总体品控基础上,一些房企对于高频出现的质量上的问题建立了专项检查制度,进行重点把控。比如针对渗漏问题,万科在试验专项检查设立防渗漏专项,加强对卫生间反坎、阳露台反坎及屋面结构板反坎闭水试验的检查。
“交房即维权”一直以来都是许多房企难逃的魔咒,究其问题大多是由于建筑和装修质量缺陷、设计的具体方案变更、交标降低、延期交房等问题所致。
及时消灭所有的环节的风险隐患;另一方面则是打通研发、工程、招采、成本、客关、物业多个部门的协作壁垒,一同承担风控管理工作,形成部门间信息与资源的高效整合, 并将客户满意程度深度渗入各部门考核机制,实现管理目标的统一。如龙湖在交付前设置“六个运营停止点”,要求在项目启动会、开盘前风险检查、项目中期停止点检查、交房启动会、工地开放日、组团后评估六个节点,运营、客服、营销、工程、研发、物业、法务等部门都要参与检查,推动项目进行全周期风险管理,确保项目开盘、验收、交付风险提前暴露,及时决策,消除风险,确保交房品质。
除了严格精细的内控之外,面对客户对于房子品质的普遍担忧,慢慢的变多房企通过工地开放、施工现场实时直播、发布每月家书等形式,搭建起与客户的沟通桥梁,不但可以缓解客户等待期的焦虑,同时也能在交流中获取客户的需求与建议,在优化建造方案时融入更多客户视角。
“交付”并非指交付那一刻的动作,实际上蕴含着丰富的含义,它代表着业主与房企的正式“联姻”。对业主而言,是混杂着焦急等待后对未来理想生活的憧憬;对房企来说,兑现产品承诺与价值的“底牌”。
通常由专业陪验工程师全程陪同业主,从公共空间到室内区域,逐一查验项目实施工程质量、品质细节等,解答业主的疑问。
融创在交付中力求创新服务模式,在行业内首创云 交付体系, 从客户预约、到客户到访、签约、缴费、验房等一体化流程全面实现无纸化和远程在线交付,不仅提高了服务效率,更以科技化、年轻化的服务模式提升客户体验,让交付更流畅便利。对比传统交付模式,客户不但可以自主选择收房时间,更避免了排队等候、流程繁琐、人员聚集等情况。
值得一提的是,交付质量不只是建设质量达标,许多房企逐渐将“交房即交证”作为提升自身交付服务标准的一项目标。
“交房即交证”意味着开发商不仅要在房子交付前实现工程验收达标,还要提前完成所有围绕交房交证的服务事项。
这促使开发商加强项目管理,更加重视楼盘品质,同时必须前置完善各项服务工作,才能真正的完成交房和发证零时差。而按照市场上常见的效率,从交房到,等待时长短则数月、长则可达数年,能一次性通过验收的企业无疑是房企佼佼者。
在行业承压的当下,慢慢的变多房企主动迈入这个行列中。今年上半年,碧桂园438个项目首月交付率达75%及以上,共165个项目实现了“交房即交证”。
从长远角度而言,房企高质量、高效率的交付彰显了企业契约精神,有助于塑造良好的满意度、美誉度和忠诚度,是未来促进销售回笼资金的有力保障。
除了交付时间、交付质量等传统指标外,不少规模房企在标准化服务体系基础上,
个性化增量式服务渗透每个环节,增强业主交付仪式感,以期在产品与服务双重加持下提升客户对房企的满意度、美誉度与忠诚度。红毯铺地、花柱迎客、剪彩礼花、能量补给、地域习俗活动等高规格礼遇自然必不可少,一些房企通过ip形象或物资植入的方式增添现场温馨氛围,进一步拉近房企与业主的融洽关系。
优秀的交付力不仅仅停留在交付前的准备、交付中的陪伴体验,还延伸至交付后持续的服务,服务颗粒度不断细化,打造全周期服务体系。
一方面,交付后,房企仍然在相应的规定期限内,对业主承诺保修服务,并建立投诉回访机制,以保证业主的居住品质。同时,房企还定期跟进客户满意程度,形成闭环考核制度,促进交付力的不断提升。
另一方面,虽疫情对我们正常的生活习惯影响的不断深入,以及人类对于品质居住意识的觉醒,购房者对于物业服务寄予了更多的期望与诉求。基于此,碧桂园、万科、融创、保利、绿城、华润等众多品牌房企均早已成立自己的物业公司,不断的提高服务标准,以有明确的目的性地最大化实现用户需求。
安排专业房修工程师解决客户售后的很多问题,切实履行保修期内的维修承诺,确保客户的问题被完善解决。
“禹洲会”服务号中“小禹儿客户大使”服务功能、“禹房宝”小程序等平台,对于在保修范围内的,小到管道阻塞,大至硬件损坏,均为业主提供及时、专业、高效的报修服务。为保证服务质量,禹洲坚持接报后30分钟响应,24小时受理,365天陪伴。同时,还相继出台《房修业务管理作业指引》、《禹洲房修十步法》等流程标准,规范服务体系,打磨服务品质,以匠心解决客户的后顾之忧。
定期展开客户满意程度调查,将“客户满意程度”指标作为整体交付力考评的重要参考维度之一,同时根据业主提出的意见与建议及时作出相应的整改与改进。客户满意程度可以真实反映客户的内在诉求,推动项目问题的解决,促进行业的良性发展。可以说,形成以客户为导向的价值观,并落地闭环考核机制,是房企交付力不断品质化提升的关键。
基于敦实的数据,聘请专业的第三方方案加上企业内部更加高的要求,开展了对于各个区域、中心的植入条线以及服务人员的考核,同时关注到客户全生命周期对其进行满意度调研,以便真正提升客户体验。
万科坚持每年进行客户满意程度调查,了解客户的真实需求,定量分析报告,畅通客户意见互动渠道,积极应对客户投诉,并将客户对工程质量的满意度作为工程系统考核的重要指标。2、精细化设备维护与环境管理
基础物业服务是小区正常运作、客户生活质量、住宅长久保值的有力保障,包含设施设备维护、环境管理、社区内交通管理、消防与公共秩序维护等。
即例行巡查或客户报修问题立即处理,制定应急预案等。基于此,房企物业一方面制定内部管理机制与服务标准,另一方面引入平台智能巡查、智能在线设备监控系统等设备,提升服务水准与效率。
好的物业是社区及时阻断病毒,严控疫情散播,业主安全、舒适、健康、有序生活的保证。基于此,
除了基础物业服务,房企不断拓宽服务广度与深度,关注业主的社交、心理、健康等多维度全场景生活,提供管家服务、社群搭建、文化活动物业增值服务,增进与业主的关系,反哺品牌口碑。
部分房企物业还借助数字化手段搭建服务运营平台,提升服务及管理效率,提升物业服务的竞争力。
当前背景下,交付力的重要性已不言而喻,成为房地产行业立足长期主义,提升产品力的重要抓手。
随着对交付力理解的不断深入,愈来愈多房企意识到交付力并非仅体现于孤立的节点,而是贯穿产品从研发、设计、采购、工程、交付前服务、交付体验,乃至交付后生活场景等全周期、多节点的服务体系。
基于此,交付力体系化建设逐步成为行业趋势,同时服务颗粒度细化、服务标准制定、服务品质把控、客户满意度考核等维度愈加受到重视。
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